圖為大冶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心

　　“從給12345打電話到現(xiàn)在1個(gè)小時(shí)不到，你們就幫我辦好了轉(zhuǎn)診手續(xù)，解了我家的燃眉之急，真的是太感謝你們了。”當(dāng)日，湖北省大冶市的范女士得知其愛人轉(zhuǎn)診審核通過后激動(dòng)地說。

　　23日，大年初二，一大早，湖北大冶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心響起一陣急促的電話鈴聲。話務(wù)員曹雅玲熟練地接起電話，電話另一頭，一個(gè)女士焦急地說：“能不能幫我辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)啊，我愛人從大冶轉(zhuǎn)到武漢看病，醫(yī)院要求3天之內(nèi)把手續(xù)辦好，如果3天之內(nèi)沒有辦好就只能回大冶報(bào)銷。這大過年的，到處都在放假，能不能幫我們想想辦法啊。”話務(wù)員詳細(xì)地詢問了訴求人的情況，并進(jìn)行耐心安撫。經(jīng)了解，這位來電女士姓范，前兩天，她愛人感覺身體不適到大冶人民醫(yī)院看病，檢查出囊腫，醫(yī)生建議他們到武漢大醫(yī)院做進(jìn)一步的檢查治療。昨天他們已經(jīng)轉(zhuǎn)到武漢大學(xué)中南醫(yī)院，但未來得及辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)。

　　掛斷電話后，12345話務(wù)員立馬啟動(dòng)工單交辦機(jī)制，通過大冶市政務(wù)服務(wù)大廳春節(jié)值班群，聯(lián)系到當(dāng)天負(fù)責(zé)醫(yī)保窗口的工作人員石姍姍，并將相關(guān)情況反饋給她。工作人員及時(shí)與范女士取得了聯(lián)系，詳細(xì)解答了轉(zhuǎn)診手續(xù)辦理流程，讓其放心前往醫(yī)院辦理醫(yī)生簽字和醫(yī)保辦蓋章手續(xù)。據(jù)悉，對(duì)于主治醫(yī)生同意轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院的情形，經(jīng)所在醫(yī)院醫(yī)生簽字、醫(yī)院醫(yī)保辦蓋章之后，本地醫(yī)保局在醫(yī)保省平臺(tái)上審核通過就可以。

　　為了節(jié)省溝通時(shí)間，范女士到大冶市人民醫(yī)院后，工作人員全程與范女士保持通話，向患者主治醫(yī)生和醫(yī)院醫(yī)保辦說明春節(jié)期間可以進(jìn)行轉(zhuǎn)診審核。在醫(yī)院提交轉(zhuǎn)診申請(qǐng)后，工作人員立即在省平臺(tái)予以審核通過，并第一時(shí)間將審核結(jié)果電話告知范女士。

　　2023年春節(jié)期間，大冶市政務(wù)服務(wù)大廳和12345政務(wù)服務(wù)便民熱線堅(jiān)持春節(jié)“不打烊”，市政務(wù)服務(wù)中心人社、稅務(wù)、公積金等窗口可為企業(yè)和群眾正常提供服務(wù)，為緊急辦證需求提供咨詢預(yù)約，便民熱線全時(shí)段持續(xù)接收群眾來電，并通過內(nèi)部溝通轉(zhuǎn)辦機(jī)制，及時(shí)交辦、處理群眾訴求。春節(jié)假期3天來，大冶市12345便民服務(wù)熱線共接聽群眾來電435件、在線回復(fù)408件，有效滿足群眾在春節(jié)特殊時(shí)期對(duì)醫(yī)保等高頻事項(xiàng)的緊急需求。（鄒玉萍）

　　圖為1月23日，大冶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心話務(wù)員處理群眾來電

　　圖為1月23日，大冶市政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口醫(yī)保專區(qū)工作人員處理業(yè)務(wù)